Автосекретарь. Умная функция виртуальной АТС. Что она умеет.

VOIP-кухня: функция Автосекретарь с прямым набором по списку внутренних номеров

19.04.2020
умная функция автосекретарь

Теперь функция Автосекретарь в Виртуальной АТС стала еще более гибкой в настройке переводов вызовов: можно самостоятельно задавать добавочные номера, перевод на которые разрешен.

Рассмотрим преимущества обновления и детально разберем, как его настроить и использовать. Для вашего удобства мы подготовили наглядную инструкцию с иллюстрациями.

Как эта функция работала раньше

Автосекретарь – полезная функция АТС, благодаря которой дозвонившиеся абоненты могут сразу соединиться с внутренним номером сотрудника, используя тональный набор. То есть опция способна заменить сотрудника-секретаря или сотрудника-оператора. Удобно? Да, но здесь есть свои нюансы и подводные камни, требующие внимания.

Как это происходило на практике до обновления функционала

Рассмотрим простой пример:

  • Компания «Х» имеет городской номер и пользуется телефонной станцией.
  • Система принимает и обрабатывает все входящие вызовы, поступающие на этот номер.
  • К АТС подключены телефонные аппараты сотрудников, каждый из которых имеет свой внутренний номер.

Ситуация, когда человеку нужно связаться с конкретным специалистом – обыденна. И клиентам компании «Х» время от времени также требуется связаться с определенными сотрудниками, за которыми закреплены внутренние номера. Существует два типовых способа предоставить такую возможность:

  1. Направить все входящие звонки на одного сотрудника (секретаря или оператора), который будет связывать клиентов с нужными специалистами, переводя вызовы на их внутренние номера.
  2. Подключить функцию Автосекретарь. Система будет приветствовать клиента с помощью записанного голосового сообщения и предлагать ему все доступные внутренние номера. Абонент с помощью тонового набора будет связываться с нужным специалистом самостоятельно.

Преимущество первого способа: переведением вызовов занимается живой человек, который выступает в роли своеобразного «фильтра». Решая, на какого сотрудника нужно перенаправить клиента, человек, в отличие от искусственного интеллекта, руководствуется не только желанием клиента. Живой секретарь учитывает:

  • цель звонка
  • суть проблемы
  • будет ли эта проблема решена сотрудником, с которым клиент хочет связаться, или на самом деле клиенту требуется помощь другого специалиста

Например, о рекламе или задержке с доставкой на стороне транспортной компании клиент может хотеть поговорить напрямую с генеральным директором. Хотя на самом деле, его вопрос легко решит рядовой сотрудник из соответствующего отдела.

Минусы найма отдельного работника на должность секретаря прозаичны:

  • это дополнительная статья расходов
  • человек не сможет отвечать клиентам в нерабочее время (выходные, праздники, обеденные перерывы, отпуск)
  • работник физически не способен отвечать нескольким дозвонившимся сразу

Функция Автосекретарь нивелирует все эти проблемы, но аналитические способности программного обеспечения не могут тягаться с интеллектом живого человека. Раздражен абонент, находится в состоянии алкогольного опьянения или просто неверно формулирует задачу – увы, система не может «читать клиента», как это делают люди. Поэтому в некоторых ситуациях решение проблемы дозвонившегося затягивается или невозможно в принципе.

Важно: современные версии функции Автосекретаря пока не научились распознавать эмоциональное состояние позвонившего, но они безотказно выполняют действия по алгоритму, заданному регламентом. То есть эту опцию можно настраивать под свои нужды, указывая «маркеры» для перевода звонков. Именно об одной из таких возможностей мы и хотим рассказать.

Чем полезен прямой набор по списку внутренних номеров

Автосекретарь с прямым набором по списку внутренних номеров позволяет решить множество задач:

  • избежать путаницы при обработке звонков;
  • решать проблемы абонента быстрее и эффективнее;
  • избежать нецелесообразной траты времени сотрудников, которые ничем не могут помочь данному клиенту;
  • оградить руководство компании от нецелевых звонков и обращений.

На часть внутренних номеров компании клиент не должен иметь возможность дозвониться с помощью тонового набора. В качестве иллюстрации давайте рассмотрим, как можно легко моделировать и контролировать логику перевода вызовов.

Пример из практики

Дано:

  • У компании есть два городских номера, каждый из которых закреплен за одним отделом компании.
  • Внутренние номера одного отдела начинаются с цифры 3 (формат 3ХХХ), а номера другого – с цифры 4 (формат 4ХХХ).

Требуется:

Разрешить прямой набор на внутренние номера менеджеров и запретить прямой набор на номера других сотрудников. То есть сделать так, чтобы при звонке на городской номер одного отдела можно было набрать в тоне только внутренние номера, начинающиеся с цифры 3.

Ранее, когда в Автосекретаре виртуальной АТС опции прямого набора по списку внутренних номеров не существовало, возможны были только два варианта:

  1. Включить прямой набор на все внутренние номера
  2. Отключить прямой набор для всех внутренних номеров

При таких ограничениях была велика вероятность погрешностей. Например, когда клиент по ошибке связывается с сотрудником, который не в силах решить его вопрос.

Теперь Автосекретарь имеет специальный дополнительный инструмент, позволяющий избежать таких ситуаций и повысить результативность коммуникации с клиентами. Вы можете «направлять» их по правильным «маршрутам» – теперь система связывает клиентов с нужными сотрудниками, без погрешностей и непредвиденных инцидентов.

Как настроить прямой набор в Автосекретаре

Предлагаем оценить преимущества обновления на наглядном примере.

Дано:

  • Организация подключила виртуальную АТС Цифра-Телеком.
  • Внутренние номера одного отдела начинаются с цифры 3 (формат 3ХХХ), а номера другого – с цифры 4 (формат 4ХХХ).

Требуется:

Настроить функцию Автосекретарь так, чтобы по прямому набору можно было дозвониться только на номера 303, 310 и 311. А если прямых наборов нет или есть прямые наборы на другие номера, вызов должен направляться только на номер 303.

Так как Автосекретарь – это частный случай Голосового меню, для решения поставленной задачи нам потребуются следующие опции вАТС:

660 /месяц

  • SIP-провайдер
  • Городской номер
  • Голосовое меню
  • Голосовое приветствие
  • 5 внутренних номеров

Пошаговая инструкция по настройке Автосекретаря

  1. Создаем внутренние номера
  2. 1.1. В основном меню выбираем пункт "Внутренние номера, нажимаем кнопку "Создать номер".

    Создание внутренних номеров

    1.2. На открывшейся странице указываем в пустых полях нужную информацию, например, внутренний номер и имя пользователя.

    Важно: обязательно нажимаем кнопку "Сохранить" после каждого изменения, чтобы все настройки фиксировались и система работала корректно.

    Заполнение формы создания внутреннего номера сотрудника

  3. Создаем запись голосового приветствия
  4. 2.1. В основном меню переходим к разделу "Аудиозаписи" и нажимаем кнопку "Добавить запись".

    Голосовое приветствие. Аудиозаписи. Добавить запись.

    2.2. На открывшейся странице задаем нужные параметры, выбираем способ создания аудиозаписи "с помощью синтезатора речи". В поле "Текст" вставляем текст приветствия и нажимаем кнопку "Синтезировать".

    Создание приветствия с помощью синтезатора речи

    После синтеза вам будет доступна аудиозапись с приветствием.

    Аудиозаписи. Таблица.

  5. Создаем список номеров, с которыми Автосекретарь будет соединять клиентов при прямом наборе
  6. 3.1. В основном меню выбираем пункт "Управление голосовыми меню" -> "Группы Префиксов" и нажимаем "Создать новую группу префиксов".

    Группы префиксов. Создание новой группы.

    3.2. Указываем название группы и фиксируем изменения, нажав кнопку "Сохранить".

    Заполнение формы создания группы префиксов

    3.3. Добавляем номера, с которыми Автосекретарь будет соединять клиентов при наборе в тоновом режиме. Можно делать это, указывая внутренние номера полностью или используя только их префиксы. Так как нам нужно разрешить вызовы на номера 303, 310 и 311, добавим в таблицу две записи: 303 – полный номер и 31 – префикс для номеров 310 и 311.

    Добавление внутренних номеров в группу префиксов

  7. Создаем Голосовое меню (Автосекретаря)
  8. В опции необходимо разрешить прямые наборы и настроить ее так, чтобы можно было дозвониться только на номера 303, 310 и 311. А если прямых наборов нет или есть прямые наборы на другие номера, вызов должен направляться только на номер 303.

    4.1. В основном меню выбираем пункт "Управление голосовыми меню" -> "Голосовое меню" и выбираем функцию "Создать новое голосовое меню".

    Управление голосовыми меню. Голосовое меню. Создание.

    4.2. На открывшейся странице заполняем поле "Имя". В блоке "Приветствие" выбираем аудиозапись, которую синтезировали на Шаге 2. Нужно разрешить прямой набор номеров и в поле "Группа префиксов для прямого набора" указать группу, созданную на Шаге 3.

    Создание голосового меню.Приветствие.Прямой набор номеров.

    4.3. Теперь нужно настроить Автосекретаря так, чтобы при отсутствии прямых наборов или при прямом наборе на номера, с которыми ему запрещено соединять клиентов, вызовы всегда направлялись на номер 303. Для этого в полях "При ошибочном выборе" и "По истечении времени ожидания" выбираем номер 303.

    Настройка направления вызовов

  9. Запуск
  10. На этом этапе мы уже подключили Автосекретаря, который вежливо поприветствует клиента и соединит его только с теми менеджерами, с которыми ему разрешено соединять в случае прямого набора. Во всех остальных случаях вызовы будут направляться на сотрудника с номером 303.

    Теперь нам нужно направить все входящие вызовы на нашего Автосекретаря, чтобы система заработала.

    5.1. В основном меню выбираем пункт "Городские номера" (в нем собраны все подключенные виртуальные номера). Из списка нужно выбрать номер, при звонке на который абонент будет перенаправлен на Автосекретаря.

    Выбор телефонного номера для отправки звонка на автосекретаря

    5.2. На странице управления виртуальным номером настраиваем поле "Назначение", указывая действия и задавая их очередность. В нашем случае Виртуальная АТС ответит на вызов и после паузы длительностью в 1 секунду направит звонок Автосекретарю.

    Важно: если "не отвечать" на входящий вызов, клиент не услышит синтезированное приветствие и не сможет воспользоваться прямым набором внутренних номеров.

    Настройка полей для отправки звонка на автосекретаря

    Нажимаем кнопку "Сохранить", и все готово. Теперь наш Автосекретарь будет работать согласно внесенным настройкам.

Подведем итог

Прямой набор по списку внутренних номеров – полезная опция в функции Автосекретарь. Теперь вы можете сами задавать параметры перевода вызовов, что повысит качество обслуживания и сделает работу всех отделений эффективнее:

  • Вызовы клиентов сразу переводятся на нужных специалистов.
  • Вероятность ошибочного набора внутреннего номера, а значит, и вероятность конфликтов, сведена к минимуму.
  • Клиентов обслуживает целевой персонал, а остальные подразделения компании занимаются своими прямыми обязанностями, не отвлекаясь на ошибочные звонки клиентов.

Если у вас возникли вопросы по функциям вАТС и настройкам, напишите нам. Мы обязательно поможем.

ЦифраТелеком

reorder